Affrontare l’attesa interminabile al telefono quando si cerca di contattare l’assistenza clienti è una delle esperienze più frustranti per molti consumatori italiani. Con il crescente affidamento sui servizi telefonici per risolvere problemi tecnici, richieste amministrative o reclami, saper ridurre drasticamente i tempi di attesa è diventato quasi una necessità. I sistemi automatici di risposta, le code telefoniche e la difficoltà nel parlare con un operatore umano contribuiscono a rendere complicato ottenere rapidamente l’assistenza desiderata. Tuttavia, esistono alcune strategie e veri e propri “trucchi” che possono permettere agli utenti di saltare le file e risparmiare minuti preziosi, e in alcuni casi, anche ore.
Perché le attese telefoniche sono così lunghe?
Negli ultimi anni, la gestione del customer care si è sempre più automatizzata e informatizzata. Le aziende, per ottimizzare i costi e snellire i processi, ricorrono a sistemi IVR (Interactive Voice Response) che filtrano le chiamate in entrata, cercando di smistare le richieste tramite opzioni guidate e messaggi preregistrati. Se da un lato questa soluzione consente di indirizzare molte domande comuni verso risposte automatiche, dall’altro genera tempi di attesa elevati per chi necessita di un contatto diretto con un operatore umano.
Secondo recenti indagini, il tempo rappresenta la variabile più critica per i clienti che interagiscono con i servizi di assistenza. Uno studio internazionale mostra che il 73% degli utenti considera la velocità di risposta un elemento chiave per definire se l’esperienza sia positiva o negativa, e un terzo degli intervistati non sarebbe disposto ad attendere nemmeno un minuto prima di parlare con un agente .
Strategie e trucchi per saltare l’attesa
Esistono diverse tecniche e accorgimenti che, sfruttando sia la tecnologia che la logica dei sistemi automatici, possono permettere di raggiungere velocemente un operatore e superare parte della coda telefonica. Ecco alcune delle soluzioni più efficaci:
- Chiamare in orari strategici: Contattare l’assistenza poco dopo l’apertura o nelle ore meno trafficate della giornata (come la tarda mattinata o il primo pomeriggio) spesso garantisce un’attesa più breve. Evitare le fasce orarie di punta, come la pausa pranzo o il tardo pomeriggio, riduce sensibilmente la concorrenza di altre chiamate.
- Utilizzare scorciatoie nei menu IVR: Capire in anticipo la sequenza di tasti e digitare rapidamente le opzioni può far risparmiare tempo. In alcuni casi, premere ripetutamente lo zero oppure evitare di premere tasti porta il sistema a reindirizzare la chiamata direttamente a un operatore.
- Aspettare senza interagire con i messaggi automatici: Talvolta, non selezionare nessuna opzione nel menu può segnalare al sistema che il cliente ha bisogno di assistenza personalizzata, accelerando così il trasferimento a un agente dal vivo.
- Simulare una segnalazione urgente: Alcuni centralini danno la priorità a parole chiave specifiche (“reclamo”, “problema urgente”, “furto”, “blocco carta”). Se applicabile e veritiero, menzionare l’urgenza può dimezzare i tempi di attesa.
- Usare la funzione “Aspetta per me”: Su telefoni Android più recenti, la funzione Hold for Me dell’app telefono permette di lasciare che il dispositivo resti in attesa al posto tuo. Sarai avvisato quando un operatore è disponibile, consentendoti di dedicarti ad altro nel frattempo .
- Sfruttare canali digitali: Alcune aziende offrono assistenza via chat, social media o tramite portali dedicati. Questi metodi possono spesso affiancare o addirittura sostituire la chiamata, garantendo risposta più veloce rispetto al telefono .
Soluzioni tecnologiche per ridurre l’attesa
La tecnologia oggi gioca un ruolo centrale nel migliorare l’esperienza del servizio clienti. Strumenti come la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) consentono di smistare le chiamate verso il primo operatore disponibile all’interno di un gruppo specifico. Questo modello può accorciare sensibilmente la coda, specialmente se abbinato a sistemi intelligenti che riconoscono le richieste frequenti e offrono risposte in tempo reale .
Hold for Me: come funziona?
Tra le tecnologie più innovative c’è la funzione Aspetta per me, disponibile sui dispositivi Android attraverso l’app Telefono di Google. Dopo aver attivato questa opzione, durante una chiamata è possibile affidare al telefono il compito di restare in attesa. Quando il rappresentante dell’assistenza ritorna in linea, il sistema avvisa l’utente affinché possa riprendere la conversazione . In questo modo, si elimina l’esigenza di restare ore con il telefono all’orecchio, riducendo lo stress derivante dall’attesa passiva.
Automazione e chat online
Oltre ai tradizionali canali telefonici, molte aziende stanno potenziando le opzioni di assistenza self-service: chatbot intelligenti, portali di supporto e sezioni FAQ sono ora parte integrante delle strategie di riduzione del volume delle chiamate . Il vantaggio è doppio: si liberano gli operatori dalle richieste più semplici e si ottimizza la risoluzione dei casi più complessi.
Chi desidera ottenere il meglio da questi strumenti deve familiarizzare con piattaforme digitali e app che gestiscono richieste in modo personalizzato e rapido. La conoscenza di termini tecnici come IVR e customer care aiuta a comprendere meglio l’architettura dei sistemi e ad aggirare le fasi superflue nelle procedure automatiche.
L’importanza di una comunicazione efficace con l’operatore
Nel raro caso in cui la linea con l’operatore venga raggiunta in tempi ragionevoli, è fondamentale mantenere un atteggiamento collaborativo. Secondo gli esperti, evitare il conflitto e spiegare chiaramente la propria esigenza migliora la probabilità di ricevere assistenza tempestiva e precisa .
- Mantenere la calma: L’agitazione peggiora la percezione del servizio e può portare a soluzioni più lente. Un tono educato, anche se determinato, favorisce un dialogo costruttivo.
- Preparare le informazioni necessarie: Prima della chiamata, è consigliabile annotare dati come numeri di pratica, codici cliente e dettagli del problema. Gli operatori possono così risolvere il caso più rapidamente.
- Evita le interruzioni e ascolta attentamente: Seguire le istruzioni e fornire risposte precise alle domande poste velocizza tutto il processo.
Gli operatori, come sottolineano alcuni esperti di settore, sono formati per gestire anche le situazioni più stressanti. Sapere che vengono spesso valutati sulle tempistiche di risoluzione delle chiamate aiuta a comprendere perché possono mostrare fretta o seguire uno script preciso .
In conclusione, la rivoluzione digitale offre una serie di strumenti per saltare l’attesa telefonica e ottimizzare il tempo trascorso al telefono con l’assistenza clienti. Abbinando strategia, tecnologia e consapevolezza del funzionamento dei sistemi automatici, è possibile evitare buona parte delle code e raggiungere velocemente un operatore, risolvendo con efficacia problemi e richieste.
